Ключовите стъпки от взаимодействието на потребителите с бранда ви: осведоменост, обмисляне на покупка, покупка, задържане на клиенти, застъпване за бранда ви.
Потребителската пътека (или потребителско пътешествие, на английски customer journey) е серия от ключови стъпки от взаимодействието на потребителите с вашия бранд. Тя започва с осведомеността за марката ви – още преди потребителят да е станал купувач, и завършва с евентуалната лоялност на клиентите.
Ако оптимизирате всички етапи от потребителската пътека, не само ще осигурите на своите клиенти по-позитивно преживяване, но и ще увеличите печалбите си. Има различни вариации на базовото customer journey. Тук ще представим най-популярната от тях, която включва пет етапа.
- Осведоменост за бранда ви (Awareness).
Това е фазата, в която таргет аудиторията ви открива и се запознава с бранда ви. Може да се случи например ако потребител попадне на ваша реклама и се заинтригува от нея – или пък търси конкретен продукт онлайн и му види вашия магазин. За Awareness фазата е ключово да имате грабващи и разбираеми рекламни послания, които карат хората да кликнат на рекламата и да посетят сайта ви, както и добра SEO оптимизация, за да излизате по-напред в търсещите машини.
- Обмисляне на покупка (Consideration).
Това е следващият етап, при който потребителят преценява дали вашите предложения са точно за него. Разглежда информацията в сайта ви, снимките, ревютата и цените. И, разбира се, прави същото за конкурентни брандове. За да сте успешни на този етап, трябва да убедите потребителите, че вашите продукти са правилното решение. Представете детайлно предимствата им и всички други важни характеристики.
- Покупка (Purchase).
На този етап се случват финалното решение за покупка и самият процес на поръчка. Освен с изкушаващи цени и промоции, трябва да привлечете потребителите и с максимално улеснен checkout процес и много опции за плащане. Задължително изпращайте и напомнящи имейли при изоставени колички.
- Задържане (Retention).
Потребителското пътешествие не завършва с натискането на бутона “Купи”. Следват много важни етапи, на които трябва да обърнете внимание. След като сте привлекли купувач, трябва да се опитате да го задържите. Привличането на нови клиенти често е по-скъпо, защото потребителят започва пътешествието си от самото начало на пътеката – а завръщащият се клиент преминава направо към покупката. На този етап ще са ви полезни регулярната имейл маркетинг комуникация, добрата клиентска поддръжка и, разбира се, отстъпките за повторна поръчка.
- Застъпване за бранда ви (Advocacy).
Това е етапът, за който си мечтае всеки бизнес. Потребителите са толкова доволни от бранда ви, че искат да го препоръчат и на други (тоест самите те ви помагат в маркетинга). Можете да ги подтикнете, като ги помолите да оставят ревю или да ви препоръчат на приятел.
